Contratto di albergo: focus sugli obblighi dell’albergatore

Un viaggio è un’avventura, ma dietro a ogni bel ricordo può nascondersi anche qualche imprevisto spiacevole come quando:

• Il volo aereo è in ritardo o viene cancellato
• Vengono smarrite le valigie
• Si subisce un furto in hotel

Di fronte a questi fastidiosi contrattempi la domanda che sorge spontanea è: “chi deve rispondere dei danni che ho subito?”.

Ciò che non tutti sanno è che a seguito di una prenotazione tra le parti si conclude un vero e proprio contratto il cui inadempimento genera una responsabilità contrattuale per la parte che non lo rispetta.

Obiettivo dell’articolo è concentrarsi sul c.d. contratto di hotel ed in particolare sugli obblighi che discendono sull’albergatore in caso di inadempimento.

Il contratto di albergo

Il contratto di albergo è un contratto atipico che prevede, in seguito al pagamento di un prezzo per il soggiorno da parte del cliente, che l’albergatore:

• metta a disposizione l’alloggio pattuito comprensivo, ove previsto, dei servizi aggiuntivi acquistati dal cliente (es. colazione, wellness area, internet)
• garantisca un alloggio conforme di pari livello qualitativo a quello prenotato/acquistato dal cliente (es. se viene acquistata una camera deluxe il cliente non potrà essere unilateralmente spostato in una camera di livello inferiore)
• garantisca la sorveglianza dei luoghi in cui si svolge il servizio alberghiero e di custodia dei beni del cliente.

Gli obblighi dell’albergatore

Dal contratto di albergo discendono diversi obblighi in capo all’albergatore. Su tutto i più importanti sono l’obbligo di custodia ed il mettere a disposizione l’alloggio pagato/prenotato:

Obbligo di custodia

L’albergatore ha il dovere di assicurare la sicurezza e la sorveglianza dei luoghi in cui si svolge il servizio, nonché di custodire i beni portati o consegnati dai clienti.

Questa responsabilità grava sull’albergatore, indipendentemente dal fatto che:

• I beni affidati alla custodia siano stati consegnati da un cliente a un membro della famiglia o al personale presente in albergo, anziché direttamente all’albergatore.
• L’albergatore non fosse fisicamente presente al momento della sottrazione dei beni.

Poiché si tratta di una responsabilità contrattuale, l’albergatore è tenuto a rispondere per il furto subito dal cliente anche se il mancato adempimento dei doveri di sicurezza e custodia è imputabile ad uno dei suoi collaboratori (art. 1228 c.c.).

Inoltre, pur mantenendo un obbligo generale di custodia, la responsabilità dell’albergatore varierà a seconda che i beni oggetto di dispersione o distruzione facciano parte degli effetti personali del cliente, portati con sé in hotel, o siano invece stati direttamente consegnati all’albergatore.

Cose portate in albergo

Nel caso in cui l’oggetto disperso, sottratto o danneggiato rientri tra gli effetti personali:

• portati dal cliente all’interno della struttura alberghiera durante il periodo di soggiorno (come gioielli, cellulari, computer, tablet, ecc.)
• custoditi dall’albergatore al di fuori della struttura durante il periodo di soggiorno (come biciclette, motorini, auto parcheggiati nel parcheggio dell’albergo, ecc.)
• presi in custodia dall’albergatore – sia all’interno che all’esterno della struttura – per un periodo ragionevole prima o dopo che il cliente abbia accesso all’alloggio (ad esempio, il deposito dei bagagli prima o dopo il check-out).

L’albergatore sarà tenuto a rispondere della perdita, danneggiamento o dispersione limitatamente al valore del bene deteriorato, sottratto o distrutto fino ad un importo massimo corrispondente a 100 volte il prezzo giornaliero pagato per la camera (art. 1783 c.c.).

È importante notare che tale limitazione di responsabilità non si applica nel caso in cui la dispersione, la sottrazione o la perdita di uno dei beni portati in albergo dal cliente sia causata dalla colpa dell’albergatore o dei suoi collaboratori (art. 1785 bis c.c.). In questa situazione, l’albergatore sarà tenuto a risarcire integralmente il danno senza limitazioni di valore.

Cose consegnate all’albergatore

Nel caso in cui vengano sottratti beni che il cliente ha affidato direttamente all’albergatore, quest’ultimo è tenuto a risarcire il cliente senza alcun limite massimo di valore risarcibile.

Quando il cliente richiede la custodia di beni specifici, l’albergatore ha il diritto di accettare o rifiutare, tranne nei casi in cui si tratti di:

• Carte valori
• Denaro contante
• Oggetti di valore

Per tali beni, la legge stabilisce che l’albergatore abbia obbligo di accettarli in deposito (art. 1784 c.c.) e, conseguentemente, sarà chiamato a rispondere della loro sottrazione o danneggiamento senza limitazioni di valore, anche ove non li abbia presi in custodia.

Se invece è il cliente a decidere di non avvalersi del servizio di custodia per beni preziosi che l’albergatore è tenuto a fornire, l’albergatore – pur rimanendo ugualmente responsabile dei danni occorsi al cliente – sarà tenuto al risarcimento non illimitato ma entro i limiti di cui all’art. 1783 c.c.

L’albergatore, a prescindere dal dovere di custodia sopraindicato, potrà ad ogni modo rifiutarsi di custodire determinati beni nel caso in cui:

• Si tratti di oggetti pericolosi.
• I beni, per dimensioni o valore (eccessivo) siano incompatibili con le condizioni dell’albergo.

L’albergatore è sempre responsabile per il furto subito dal cliente?

L’albergatore è tenuto contrattualmente a garantire la custodia dei beni portati dai clienti all’interno dell’albergo e non potrà in alcun modo limitare unilateralmente la propria responsabilità. Ad esempio, sono inefficaci i cartelli di esonero responsabilità per i furti subiti dai clienti esposti nelle zone comuni (art. 1229 c.c.).

Per non essere chiamato a rispondere dei danni subiti dal cliente a causa di deterioramento, furto o distruzione dei beni portati o consegnati in albergo, l’albergatore dovrà alternativamente dimostrare (art. 1785 c.c.):

• Responsabilità del Cliente ovvero che il furto, danneggiamento, deterioramento è direttamente riconducibile a condotta del cliente o di suo accompagnatore. A tal riguardo, la giurisprudenza ha stabilito che la mancata utilizzazione delle cassette di sicurezza presenti in camera da parte del cliente non esonera l’albergatore da responsabilità per il furto. Ed infatti, la scelta del cliente di utilizzare o meno i dispositivi di sicurezza, considerati servizi aggiuntivi, non solleva l’albergatore dall’obbligo principale di garantire la sicurezza dei beni introdotti nella stanza.
• Causa di Forza Maggiore da intendersi come evento imprevedibile ed inevitabile anche con le dovute accortezze quale, ad esempio, un improvviso sovraccarico sulla linea elettrica non imputabile alla struttura, che ha causato il danneggiamento di dispositivi elettronici collegati alla corrente.
• Natura intrinseca del bene.

Overbooking e responsabilità dell’albergatore

Tra i doveri dell’albergatore, vi rientra quello di mettere a disposizione dell’ospite l’alloggio, sia che il prezzo sia già stato pagato o che vi sia solo una prenotazione.

Nel caso in cui, all’arrivo in hotel, la stanza prenotata non sia disponibile, l’albergatore sarà tenuto a:

• Offrire un’altra camera all’interno della struttura, anche di livello superiore, senza richiedere alcuna differenza di prezzo al cliente.
• Trovare un’altra sistemazione in un hotel diverso, mantenendo lo stesso livello qualitativo e di posizionamento rispetto a quello originariamente prenotato, accollandosi tutte le spese ulteriori che si rendano necessarie.
• Rimborsare il prezzo al cliente ove quest’ultimo decida di rinunciare al viaggio a seguito dell’indisponibilità della camera prenotata.

Camera d’albergo non corrispondente a quella prenotata: chi risponde dei danni?

Nel caso in cui la camera d’albergo prenotata non corrisponda a quella messa a disposizione, i rimedi applicabili sono diversi a seconda che si tratti di c.d. “prenotazioni fai da te” oppure vacanze organizzate con il tour operator:

• Per le prenotazioni fai da te, fermo il diritto di reclamo da indirizzare alla struttura alberghiera, qualora la sistemazione non sia conforme a quella visionata tramite piattaforme di prenotazione on – line sarà possibile agire chiedendo il rimborso del prezzo pagato ove si riscontri una macro difformità tra la sistemazione prenotata e  quella effettivamente disponibile, come la mancanza totale di servizi pubblicizzati (ad esempio la presenza di una piscina o spa che, in loco, si scoprono essere solo una piscina di gomma)

Per le vacanze organizzate mediante Tour Operator, il viaggiatore avrà diritto anche al c.d. risarcimento da vacanza rovinata ovvero al danno morale patito per non essersi potuto godere appieno il periodo di riposo e relax previsto per la vacanza, a causa di circostanze imputabili al tour operator che ha commercializzato una sistemazione con caratteristiche significativamente diverse da quelle